私は今の仕事をするようになってカスタマーサクセスを常に意識してお客様に接するよう心がけています。
特に最近、カスタマーサクセスという職種を求人で見かけるようになりましたが、カスタマーサクセスは何をする職種で、カスタマーサポートと何が違うのでしょうか。
今回はカスタマーサクセスの職務内容や自社でカスタマーサクセスを導入する時の基本的なポイントを紹介します。
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今まではモノを売って終る売り切り型のビジネスモデルでしたが、定期購読のように利用期間に応じて対価を支払う月額課金型が近年普及してきています。そのため、継続的に利用してもらうためには、アフターフォローではなく、伴走式のフォローが求められるようになってきました。
そこで登場したのが、カスタマーサクセスです。カスタマーサクセスを日本語にすると「顧客の成功」です。そのため、カスタマーサクセスは顧客のニーズをタイムリーに吸い上げ、顧客の課題を解決できるオプションを勧めます。
顧客に対してこのように働きかけることで、解約率を引き下げて売上に貢献することが、カスタマーサクセスの役割です。
名前も似ていて、以前からあるカスタマーサポートと、カスタマーサクセスの違いはなんでしょうか。ここで両職種を比較してみましょう。
【カスタマーサクセス】
目的：顧客が成功するための支援、成功体験
姿勢：能動的、攻めの姿勢
指標：売上、解約率
対応方法：基本電話だが、メールや訪問もある
社内の位置付け：売り上げの出るプロフィットセンター
【カスタマーサポート】
目的：顧客の困っていることを解決する、クレーム処理
姿勢：受動的、待ちの姿勢
指標：対応件数、満足度
対応方法：電話、メール、チャット
社内の位置付け：売り上げの出ないコストセンター
カスタマーサクセスは「そろそろ課題が出る頃」だと読んで、企業側から顧客に働きかけます。
一方で、カスタマーサポートは顧客が困ったことが起きて企業に問い合わせがあって、初めて企業が動き出します。つまり、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、別々役割を持った職種であることがわかります。
カスタマーサクセスを自社で導入する時に、どのような人材に適性があるのでしょうか。まず、カスタマーサクセスの適性をご紹介します。
【カスタマーサクセスの適性】
・顧客のニーズを正しく解釈して提案できる
・無理にイレギュラー契約をして顧客満足度を下げない
・顧客の要望に応えすぎて利益を無視しない
・顧客の動きを読んでアクションできる
・自社サービスや製品を熟知して、最大値を引き出す方法を伝えることができる
・真剣に顧客に向き合い、顧客の立場で考えられる
・営業やエンジニアなど他部署と連携が取れる
・顧客の情報を収集、分析して顧客満足度を高められる
つまり、カスタマーサクセスには顧客の立場に立って物事を考えて行動、提案ができる人材が求められます。それでは、カスタマーサクセスを採用する時にどのような経験・スキルを持つ人が良いのでしょうか。
【必須・歓迎スキル経験】
・コミュニケーション能力
・的確に説明できる能力
・柔軟な対応力
・自分で考えて動ける
・提案力
・営業、コンサルティング、マーケティング、販売経験
このような経験やスキルが必須または歓迎スキルとして必要になります。最後に採用時に重要なポイントをご紹介します。
・顧客からの声を打ち返す提案力があるか？
・冷静に顧客に感情移入できるか？
・今あるサービスに足りない部分を指摘した顧客の声を、社内に課題として伝える代弁力
これら3つの採用ポイントがクリアできれば、前職が営業、カスタマーサポート、事務やサービス業であっても、採用しても良いでしょう。
初めて採用する職種の場合は、採用基準の設定が難しいものです。「どんな人に」「何を任せて」「何（どのような成果）を期待するのか」を明確にした欲しい人材像を明確にすることが重要です。ここを曖昧にしてしまうと、適性を持たない人材ばかり集まった部署が出来上がってしまうので注意しましょう。
